Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions fréquemment posées sur la recherche, les commandes, l’expédition et la livraison, les retours et les réclamations.
Cliquez sur les rubriques ci-dessous et regardez le screencast expliquant le fonctionnement de la fonction de recherche Mercateo.
Remarque - Les résultats de la recherche peuvent également être limités en saisissant une fourchette de prix, par ex. du papier pour copieur de €10 à €25. Vous pouvez également ajouter un mot clé complémentaire, par exemple «Nombre de feuilles», qui filtrera les résultats déjà affichés.
Pour utiliser la fonctionnalité Cluster, allez sur la page de résultats de recherche à gauche dans "Fonctionnalités" et cochez l'option "Cluster". Utilisez les filtres de recherche en haut de la page pour affiner votre recherche ou entrez une recherche spécifique dans la barre de recherche. Sélectionnez ensuite tous les articles qui répondent à vos critères. Le Cluster porte un nom qui lui a été automatiquement assigné, mais vous avez la possibilité de le modifier en cliquant sur l'icône grise sous "Nom-Cluster" et d'y entrer le nom de votre choix. Cliquez ensuite sur l'icône verte du panier de commande et ajoutez le Cluster à votre panier. Mercateo calcule automatiquement la meilleure combinaison entre prix avantageux, délai de livraison rapide et peu de livraisons séparées.
Option 2 - Vous ne visualisez aucun logo? Ce produit appartient à l'assortiment Mercateo.
Option 3 - Vous visualisez un logo STOP? Vous ne pouvez pas commander ce produit car il a été restreint par votre entreprise. Il peut éventuellement être commandé par un acheteur autorisé et/ou être mis à votre disposition sur demande auprès de votre service achats. Utilisez le bouton "Conseiller le produit" sur la fiche produit pour transmettre le lien du produit à la personne concernée au sein de votre entreprise.
Afin de vous offrir une gamme de produits la plus large possible, Mercateo utilise plusieurs entrepôts spécialisés. Par conséquent, un même produit peut être disponible dans plusieurs entrepôts à des conditions différentes (prix, délai de livraison, frais d'expédition, quantité minimale de commande, droits de retour…).
Si des informations manquent sur un produit pour évaluer s’il répond à vos exigences et à vos besoins, vous pouvez contacter le service client de Mercateo.
1. Sélection des produits - Recherchez les produits que vous souhaitez commander. Vous trouverez plus d'informations sur comment rechercher un produit et filtrer les résultats de la recherche plus haut sous "La recherche". Pour ajouter un produit sélectionné à votre panier, cliquez sur le bouton "Ajouter au panier".
2. Finalisation de la commande - Allez en haut à droite sur votre panier pour en afficher le contenu. Vérifiez les données puis cliquez en haut à droite pour l’exporter vers votre système. Le contenu de votre panier est maintenant transféré dans le système ERP/achats de votre entreprise et peut y suivre un circuit d’approbation éventuel.
Il est important de ne plus modifier une commande (un panier rapatrié) une fois dans votre système. Une commande qui n'a pas encore été approuvée dans votre système et confirmée à Mercateo peut être modifiée uniquement en l'annulant dans votre système et en créant un nouveau panier sur Mercateo. Si la commande a déjà été approuvée et confirmée à Mercateo, il n’est plus possible de la modifier ou de l’annuler: si besoin, veuillez contacter le service client de Mercateo au plus vite par téléphone.
3. Confirmation de réception de commande - Une fois que Mercateo a reçu la commande issue de votre système, vous recevez une confirmation de réception de cette commande à l'adresse e-mail que vous avez indiquée. Cet e-mail contient également le récapitulatif de votre commande. Vous voyez une erreur? Merci de contacter le service client de Mercateo au plus vite!
4. Confirmation d'expédition - Une fois que votre commande a quitté l'entrepôt, vous recevez généralement une confirmation d'expédition. Vous trouverez plus d'informations sur le processus d'expédition plus bas sous “Expédition et livraison”.
Remarque - Dans certains cas, il n'est pas non plus possible de retourner un produit. Les droits de retour sont précisés pour chaque produit et chaque entrepôt dans l'aperçu des conditions sur chaque fiche produit.
Pour ajouter un produit à une liste d’achats, cliquez depuis la fiche produit sur "Ajouter à ma liste d'achats".
Remarque - en fonction de la configuration du système de votre entreprise, la fonctionnalité "Vos liste des achats" peut ne pas être disponible.
Vous visualisez un logo STOP? Vous ne pouvez pas commander ces produits pour le moment car ils ont été restreints par votre entreprise. Il peuvent éventuellement être commandés par un acheteur autorisé et/ou être mis à votre disposition sur demande auprès de votre service achats. Utilisez le bouton "Conseiller le produit" sur la fiche produit pour transmettre le lien du produit à la personne concernée au sein de votre entreprise.
Il est également possible d'opter pour l'option "Sans optimisation". Cette option reprend votre propre sélection d’origine.
1 - Entrepôt - Votre commande est transmise aux entrepôts correspondants. Mercateo utilise en effet plusieurs entrepôts spécialisés afin de vous offrir une gamme de produits la plus large possible : un même produit peut donc être disponible dans plusieurs entrepôts à des conditions différentes (prix, délai de livraison, frais d'expédition, quantité minimale de commande, droits de retour…).
2 - Transport - Votre commande est prise en charge par les transporteurs de chaque entrepôt concerné. Les transporteurs peuvent être notamment GLS, Chronopost, TNT, Colissimo, UPS, DHL, etc.
3 - Livraison - Votre commande est livrée pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi, à l'adresse de livraison que vous avez indiquée. En fonction des produits et du nombre d'entrepôts concernés, cela peut se faire en une seule livraison ou en plusieurs livraisons. Le délai de livraison prévu (en jours ouvrables) par produit et entrepôt peut être retrouvé dans l’e-mail de confirmation de réception de commande.
Vérifiez dès réception la conformité des produits avec votre commande. Vérifiez que les produits ne sont pas endommagés et que la quantité totale a été livrée. Si ce n'est pas le cas, nous vous prions de faire sans délai une réclamation auprès du service client de Mercateo en utilisant le formulaire en ligne pour les retours et réclamations, accessible via un lien au bas de l’e-mail de confirmation de réception de commande. Vous trouverez plus de détails plus bas sous “Retours & réclamations”.
Remarque : dans ce cas, certains transporteurs sont susceptibles de vous demander de fixer un nouveau rendez-vous de livraison, d’autres de livrer la commande à un point de collecte, ou encore de renvoyer la commande à l'entrepôt après une certaine période.
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Étape 1 - Au bas de l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, vous trouverez un lien vers le formulaire en ligne pour les retours et réclamations. Cliquez sur ce lien et accédez au formulaire de retour et réclamation spécifique pour cette commande. Ce lien est unique par commande!
Si vous ne trouvez pas l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, veuillez envoyer un e-mail à service@mercateo.fr . Précisez comme sujet "Demande de retour + le numéro de votre commande". Dans votre e-mail, mentionnez bien le nom de votre entreprise ainsi que le numéro de votre commande.
Étape 2 - Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.
Étape 3 - Vous recevrez un récapitulatif de votre demande de retour/réclamation par e-mail et vous serez informé du statut dans les cinq jours ouvrables. Si votre demande a été acceptée, vous recevrez plus de détails notamment sur l’adresse de retour à utiliser, l’emballage, l’affranchissement, les frais additionnels (si applicables), et le bon de retour.
Remarque - Si vous faites une demande de retour pour plusieurs produits en même temps, nous vous prions de les renvoyer dans les emballages d’origine distincts dans lesquels vous les avez reçus. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse de retour et conservez votre preuve d'expédition!
Étape 2 - Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.
Étape 3 - Vous recevrez un récapitulatif de votre demande de retour/réclamation par e-mail et vous serez informé du statut dans les cinq jours ouvrables. Si votre demande a été acceptée, vous recevrez plus de détails notamment sur l’adresse de retour à utiliser, l’emballage, l’affranchissement, les frais additionnels (si applicables), et le bon de retour.
Remarque - Si vous faites une demande de retour pour plusieurs produits en même temps, nous vous prions de les renvoyer dans les emballages d’origine distincts dans lesquels vous les avez reçus. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse de retour et conservez votre preuve d'expédition!
Remarque : attention, tous les produits ne peuvent pas être retournés. Vous pouvez visualiser les conditions de retour par produit et entrepôt sur chaque fiche produit. Vous trouverez plus de détails sur comment retourner un produit plus haut sous «Faire une demande de retour ou une réclamation”.
Étape 1 - Au bas de l’e-mail de confirmation de réception de commande, vous trouverez un lien vers le formulaire en ligne pour les retours et réclamations. Cliquez sur ce lien et accédez au formulaire de retour et réclamation spécifique à cette commande. Ce lien est unique par commande!
Si vous ne retrouvez pas l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, veuillez envoyer un e-mail à service@mercateo.fr . Précisez comme sujet "Demande de retour + le numéro de votre commande". Dans votre e-mail, mentionnez bien le nom de votre entreprise ainsi que le numéro de votre commande.
Étape 2 - Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.
Étape 3 - Vous recevrez un récapitulatif de votre demande de retour/réclamation par e-mail et vous serez informé du statut dans les cinq jours ouvrables. Si votre demande a été acceptée, vous recevrez plus de détails notamment sur l’adresse de retour à utiliser, l’emballage, l’affranchissement, les frais additionnels (si applicables), et le bon de retour.
Remarque - Si vous faites une demande de retour pour plusieurs produits en même temps, nous vous prions de les renvoyer dans les emballages d’origine distincts dans lesquels vous les avez reçus. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse de retour et conservez votre preuve d'expédition!