Service client

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions fréquemment posées sur la recherche, les commandes, l’expédition et la livraison, les retours et les réclamations.

La recherche La recherche

Rechercher des articles

Cliquez sur les rubriques ci-dessous et regardez le screencast expliquant le fonctionnement de la fonction de recherche Mercateo.

La fonction de recherche sur Mercateo

Via la barre de recherche ou les catégories

Tapez dans la barre de recherche un ou plusieurs mots de recherche, par exemple le nom du produit, un mot clé, la marque, le numéro du fabricant ou le code EAN. Une page avec les résultats de recherche les plus pertinents s’affichera. Vous pouvez également cliquer sur les différentes catégories de produits (par ex. “Fournitures de bureau”) et sous-catégories pour trouver le produit recherché.

Filtrer la recherche

Sur la page des résultats de la recherche, vous pouvez affiner votre recherche à l'aide des filtres de recherche basés sur les caractéristiques du produit. Les filtres peuvent être combinés les uns aux autres, par exemple du papier pour copieur A3 et A4, de la marque Clairefontaine et d’une couleur spécifique.

Remarque - Les résultats de la recherche peuvent également être limités en saisissant une fourchette de prix, par ex. du papier pour copieur de €10 à €25. Vous pouvez également ajouter un mot clé complémentaire, par exemple «Nombre de feuilles», qui filtrera les résultats déjà affichés.

La fonctionnalité Cluster

Gagnez du temps et de l'argent en utilisant le Cluster qui sélectionne plusieurs articles correspondant aux mêmes critères définis (par ex. papier pour copieur, format A4, 80 g/m², blanc) pour vous proposer le meilleur choix économique. Cela augmente en effet les possibilités de combinaison pour l'optimisation du panier d'achat.

Pour utiliser la fonctionnalité Cluster, allez sur la page de résultats de recherche à gauche dans "Fonctionnalités" et cochez l'option "Cluster". Utilisez les filtres de recherche en haut de la page pour affiner votre recherche ou entrez une recherche spécifique dans la barre de recherche. Sélectionnez ensuite tous les articles qui répondent à vos critères. Le Cluster porte un nom qui lui a été automatiquement assigné, mais vous avez la possibilité de le modifier en cliquant sur l'icône grise sous "Nom-Cluster" et d'y entrer le nom de votre choix. Cliquez ensuite sur l'icône verte du panier de commande et ajoutez le Cluster à votre panier. Mercateo calcule automatiquement la meilleure combinaison entre prix avantageux, délai de livraison rapide et peu de livraisons séparées.

Afficher sous forme de liste ou de galerie de photos

Vous souhaitez visualiser les photos des produits en grand format ? Allez à gauche sous "Affichage" et cochez l’option "Photos grand format". Les résultats de la recherche sont maintenant affichés sous forme de galerie de photos grand format plutôt que de liste.

Trier

Lorsque vous effectuez une recherche sur Mercateo, les résultats sont automatiquement triés afin que les éléments les plus pertinents s'affichent en premier. En haut des résultats de la recherche, les flèches situées à côté du nom du produit, du fabricant et du prix vous permettent de trier les éléments différemment (tri ascendant/descendant). Le nombre de résultats reste le même, mais vous décidez de l’ordre dans lequel les produits sont affichés.

Comparer

Vous pouvez comparer des produits du résultat de votre recherche. Sous "Affichage", cochez l’option "Comparaison des produits". Sélectionnez les produits souhaités et cliquez en haut sur «Comp.». Une page s’affiche où vous pouvez comparer les propriétés des produits sélectionnés.

Reconnaître les différents types d'assortiment

Option 1 - Vous visualisez un logo de fournisseur? Un logo de fournisseur désigne le contrat cadre de votre entreprise auquel appartient ce produit.

Option 2 - Vous ne visualisez aucun logo? Ce produit appartient à l'assortiment Mercateo.

Option 3 - Vous visualisez un logo STOP? Vous ne pouvez pas commander ce produit car il a été restreint par votre entreprise. Il peut éventuellement être commandé par un acheteur autorisé et/ou être mis à votre disposition sur demande auprès de votre service achats. Utilisez le bouton "Conseiller le produit" sur la fiche produit pour transmettre le lien du produit à la personne concernée au sein de votre entreprise.

Fiche produit

Tous les produits ont une fiche produit avec une description détaillée. Cela peut comprendre: numéro du produit, fabricant, EAN, images, propriétés du produit, fiche technique, délai de livraison, état du stock et prix dégressifs. En cliquant sur «Sélectionner soi-même les conditions», vous pouvez afficher des détails supplémentaires comme les frais d'expédition et les droits de retour.

Afin de vous offrir une gamme de produits la plus large possible, Mercateo utilise plusieurs entrepôts spécialisés. Par conséquent, un même produit peut être disponible dans plusieurs entrepôts à des conditions différentes (prix, délai de livraison, frais d'expédition, quantité minimale de commande, droits de retour…).

Si des informations manquent sur un produit pour évaluer s’il répond à vos exigences et à vos besoins, vous pouvez contacter le service client de Mercateo.

Produit introuvable

Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez? Il se peut que les mots de recherche utilisés soient trop spécifiques. Veuillez vérifier votre saisie, indiquer un mot de recherche plus général ou essayer avec un seul mot. Vous pouvez également naviguer via les catégories de produits accessibles à partir de la page d’accueil. Si vous ne parvenez toujours pas à trouver le produit souhaité, vous pouvez contacter le service client de Mercateo.

Questions fréquemment posées

Pourquoi un même produit est-il proposé à des prix différents?

Afin de vous offrir une gamme de produits la plus large possible, Mercateo utilise plusieurs entrepôts spécialisés pouvant avoir des avantages différents. Par conséquent, un même produit peut être disponible dans plusieurs entrepôts à des conditions différentes (prix, délai de livraison, frais d'expédition, quantité minimale de commande, droits de retour…).

Les commandes Les commandes

Commander

Processus de commande

1. Sélection des produits - Recherchez les produits que vous souhaitez commander. Vous trouverez plus d'informations sur comment rechercher un produit et filtrer les résultats de la recherche plus haut sous "La recherche". Pour ajouter un produit sélectionné à votre panier, cliquez sur le bouton "Ajouter au panier".

2. Finalisation de la commande - Allez en haut à droite sur votre panier pour en afficher le contenu. Vérifiez les données puis cliquez en haut à droite pour l’exporter vers votre système. Le contenu de votre panier est maintenant transféré dans le système ERP/achats de votre entreprise et peut y suivre un circuit d’approbation éventuel.

Il est important de ne plus modifier une commande (un panier rapatrié) une fois dans votre système. Une commande qui n'a pas encore été approuvée dans votre système et confirmée à Mercateo peut être modifiée uniquement en l'annulant dans votre système et en créant un nouveau panier sur Mercateo. Si la commande a déjà été approuvée et confirmée à Mercateo, il n’est plus possible de la modifier ou de l’annuler: si besoin, veuillez contacter le service client de Mercateo au plus vite par téléphone.

3. Confirmation de réception de commande - Une fois que Mercateo a reçu la commande issue de votre système, vous recevez une confirmation de réception de cette commande à l'adresse e-mail que vous avez indiquée. Cet e-mail contient également le récapitulatif de votre commande. Vous voyez une erreur? Merci de contacter le service client de Mercateo au plus vite!

4. Confirmation d'expédition - Une fois que votre commande a quitté l'entrepôt, vous recevez généralement une confirmation d'expédition. Vous trouverez plus d'informations sur le processus d'expédition plus bas sous “Expédition et livraison”.

Modifier une commande (dans votre système ERP)

Si vous avez exporté un panier vers votre système ERP, il n'est plus possible d’en modifier le contenu. En effet, si vous modifiez les quantités initiales ou supprimez ou ajoutez des produits, alors les prix dégressifs, quantités minimales de commande et frais d'expédition ne correspondront plus. Si Mercateo reçoit une commande modifiée, celle-ci sera automatiquement rectifiée et les données de commande de votre système seront différentes de la facture finale de Mercateo.

Annuler une commande

Vous avez commandé un mauvais produit? Généralement, il n’est pas possible d’annuler une commande une fois envoyée à Mercateo. Si besoin, veuillez contacter le service client de Mercateo dès que possible par téléphone: si votre commande n'a pas encore été emballée, il y a peut-être encore une possibilité de l'annuler.

Remarque - Dans certains cas, il n'est pas non plus possible de retourner un produit. Les droits de retour sont précisés pour chaque produit et chaque entrepôt dans l'aperçu des conditions sur chaque fiche produit.

Utiliser des listes d’achats

Les listes d'achats sont utiles pour les produits que vous achetez régulièrement. Plus besoin de rechercher les produits à chaque fois que vous allez sur Mercateo, vous pouvez les sélectionner directement à partir de votre liste d'achats et les ajouter au panier. Pour créer des listes d'achats, accédez dans le coin supérieur droit à "My Mercateo" puis "Vos listes d'achats".

Pour ajouter un produit à une liste d’achats, cliquez depuis la fiche produit sur "Ajouter à ma liste d'achats".

Remarque - en fonction de la configuration du système de votre entreprise, la fonctionnalité "Vos liste des achats" peut ne pas être disponible.

Mon panier

Ajouter des produits au panier

Vous pouvez ajouter des produits au panier directement depuis la page des résultats de la recherche. Cliquez sur le symbole du panier à droite du produit souhaité. Depuis la fiche produit, vous pouvez également cliquer sur "Ajouter au panier" en haut à droite. Si un produit a été ajouté à votre panier, la valeur totale de votre panier affichée à droite de la barre de recherche change.

Ajouter des produits au panier n’a pas fonctionné

Si vous ne parvenez pas à ajouter des produits à votre panier, il se peut qu’il faille ajuster les paramètres de cookies de votre navigateur. Le service client de Mercateo est à votre disposition pour vous aider si besoin.

Vous visualisez un logo STOP? Vous ne pouvez pas commander ces produits pour le moment car ils ont été restreints par votre entreprise. Il peuvent éventuellement être commandés par un acheteur autorisé et/ou être mis à votre disposition sur demande auprès de votre service achats. Utilisez le bouton "Conseiller le produit" sur la fiche produit pour transmettre le lien du produit à la personne concernée au sein de votre entreprise.

Calcul des frais d’expédition

Mercateo utilise plusieurs entrepôts spécialisés afin de pouvoir livrer une large gamme de produits. Chaque entrepôt a des frais d'expédition individuels. Vous pouvez les visualiser sur la fiche produit en cliquant à droite sur "Sélectionner soi-même les conditions" et dans le panier. Dans un souci de transparence des coûts, les frais d’expédition réels par entrepôt seront facturés.

Vue d’ensemble des conditions

Mercateo utilise plusieurs entrepôts spécialisés afin de pouvoir livrer une large gamme de produits. Si vous avez ajouté plusieurs produits à votre panier, Mercateo calcule automatiquement le meilleur compromis économique entre prix avantageux, délai de livraison rapide et peu de livraisons séparées. Par exemple, il se peut que le produit que vous avez sélectionné à l'origine soit également disponible dans un autre entrepôt, ce qui engendre une réduction du prix total et du délai de livraison, mais une augmentation du nombre de livraisons séparées. C'est l'optimisation économique du panier. Dans la vue d'ensemble des conditions, le résultat de l'optimisation est indiqué en tant que «Notre recommandation». Mercateo recalcule les sources d'approvisionnement optimales après chaque modification de la sélection de produits.

Il est également possible d'opter pour l'option "Sans optimisation". Cette option reprend votre propre sélection d’origine.

Recommander le panier à d’autres utilisateurs

Sur la page d'aperçu de votre panier, vous pouvez cliquer sur le bouton "Recommander ce panier" dans le coin inférieur droit. Entrez l'adresse e-mail du destinataire et éventuellement un message personnel et cliquez sur 'Envoyer'. Le destinataire reçoit un e-mail avec un lien et peut ajouter en un clic les produits à son propre panier.

Questions fréquemment posées

Pourquoi un même produit est-il proposé à des prix différents?

Les produits de mon panier me sont-ils réservés?

Les produits ajoutés à votre panier ne vous sont pas automatiquement réservés. Les produits restent disponibles pour tout le monde. Si vous voulez assurer votre achat, nous vous conseillons de valider votre panier et de commander directement.

Je n'ai pas reçu d’e-mail de confirmation de réception de commande – que faire?

Il se peut que l’email soit bloqué par le filtre anti-spam de votre programme de messagerie. Nous vous conseillons de vérifier votre dossier 'SPAM' ou 'Courrier indésirable' et, si nécessaire, d'ajuster les paramètres de votre filtre anti-spam. Le service client de Mercateo est à votre disposition pour vous aider si besoin.

Expédition & livraison Expédition & livraison

Processus d’expédition

Le processus d’expédition

Le processus d'expédition de Mercateo suit les étapes suivantes:

1 - Entrepôt - Votre commande est transmise aux entrepôts correspondants. Mercateo utilise en effet plusieurs entrepôts spécialisés afin de vous offrir une gamme de produits la plus large possible : un même produit peut donc être disponible dans plusieurs entrepôts à des conditions différentes (prix, délai de livraison, frais d'expédition, quantité minimale de commande, droits de retour…).

2 - Transport - Votre commande est prise en charge par les transporteurs de chaque entrepôt concerné. Les transporteurs peuvent être notamment GLS, Chronopost, TNT, Colissimo, UPS, DHL, etc.

3 - Livraison - Votre commande est livrée pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi, à l'adresse de livraison que vous avez indiquée. En fonction des produits et du nombre d'entrepôts concernés, cela peut se faire en une seule livraison ou en plusieurs livraisons. Le délai de livraison prévu (en jours ouvrables) par produit et entrepôt peut être retrouvé dans l’e-mail de confirmation de réception de commande.

Vérifiez dès réception la conformité des produits avec votre commande. Vérifiez que les produits ne sont pas endommagés et que la quantité totale a été livrée. Si ce n'est pas le cas, nous vous prions de faire sans délai une réclamation auprès du service client de Mercateo en utilisant le formulaire en ligne pour les retours et réclamations, accessible via un lien au bas de l’e-mail de confirmation de réception de commande. Vous trouverez plus de détails plus bas sous “Retours & réclamations”.

Je n'ai pas reçu d’email de confirmation d’expédition – que faire?

Parfois, un produit est livré sans qu’un email de confirmation d'expédition soit envoyé. Il se peut également que l’email soit bloqué par le filtre anti-spam de votre programme de messagerie. Nous vous conseillons de vérifier votre dossier 'SPAM' ou 'Courrier indésirable' et, si nécessaire, d'ajuster les paramètres de votre filtre anti-spam. Le service client de Mercateo est à votre disposition pour vous aider si besoin.

Suivi de commande

Puis-je suivre ma commande?

Après que votre commande a quitté l'entrepôt concerné, vous recevrez généralement une confirmation d'expédition qui contient, si disponibles de la part du transporteur, les informations de suivi Track & Trace. En cas de question, contactez le service client de Mercateo qui pourra vous aider.

Délais de livraison

Quand ma commande sera-t-elle livrée?

Les livraisons ont lieu pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi. Dans l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, vous verrez par produit le délai de livraison prévu en jours ouvrables. En cas de retard de livraison, nous cherchons à vous en informer dans les plus brefs délais par e-mail. Après que votre commande a quitté l'entrepôt concerné, vous recevrez également généralement une confirmation d'expédition.

Il n'y avait personne présent lorsque le transporteur est passé - que faire?

Le transporteur livre la commande à votre adresse de livraison. Si personne n'est présent, vous recevrez une notification du transporteur avec plus d'informations et d'instructions. Habituellement, votre commande est automatiquement relivrée le jour de livraison suivant. Si après trois tentatives, personne ne peut réceptionner la commande, elle sera généralement renvoyée à l'entrepôt concerné.

Remarque : dans ce cas, certains transporteurs sont susceptibles de vous demander de fixer un nouveau rendez-vous de livraison, d’autres de livrer la commande à un point de collecte, ou encore de renvoyer la commande à l'entrepôt après une certaine période.

Puis-je décider de la date de livraison de ma commande?

Malheureusement, il n'est pas possible de déterminer vous-même le délai de livraison de votre commande.

Ma commande n'a pas été livrée dans le délai de livraison prévu, que faire?

Il peut arriver que votre commande ne soit malheureusement pas livrée dans le délai de livraison prévu. Dans ce cas, contactez le service client de Mercateo qui pourra vous aider.

Erreur de livraison

J'ai reçu un produit incorrect / endommagé / défectueux / incomplet.

Il peut arriver que vous receviez accidentellement un produit incorrect, endommagé, défectueux ou incomplet. Dans ce cas, nous vous prions de suivre les étapes suivantes:

Étape 1 - Au bas de l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, vous trouverez un lien vers le formulaire en ligne pour les retours et réclamations. Cliquez sur ce lien et accédez au formulaire de retour et réclamation spécifique pour cette commande. Ce lien est unique par commande!
Si vous ne trouvez pas l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, veuillez envoyer un e-mail à service@mercateo.fr . Précisez comme sujet "Demande de retour + le numéro de votre commande". Dans votre e-mail, mentionnez bien le nom de votre entreprise ainsi que le numéro de votre commande.

Étape 2 - Sélectionnez pour le produit concerné la cause du retour/de la réclamation et cliquez sur "Continuer". Selon la cause, vous visualisez éventuellement immédiatement les conditions de retour spécifiques par produit. Remplissez tous les champs demandés sur l’état du produit et de l'emballage et cliquez sur «Envoyer». En cas de produit défectueux, ajoutez au moins trois photos en pièces-jointes pour prouver le défaut.

Étape 3 - Vous recevrez un récapitulatif de votre demande de retour/réclamation par e-mail et vous serez informé du statut dans les cinq jours ouvrables. Si votre demande a été acceptée, vous recevrez plus de détails notamment sur l’adresse de retour à utiliser, l’emballage, l’affranchissement, les frais additionnels (si applicables), et le bon de retour.

Remarque - Si vous faites une demande de retour pour plusieurs produits en même temps, nous vous prions de les renvoyer dans les emballages d’origine distincts dans lesquels vous les avez reçus. Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse de retour et conservez votre preuve d'expédition!

Je n'ai pas reçu tous les produits de ma commande.

Il est possible que tous les produits de votre commande ne soient pas envoyés le même jour. Dans la confirmation de réception de votre commande, vérifiez le délai de livraison prévu par produit. Si tous les produits devaient être expédiés le même jour mais que vous ne les avez pas tous reçus, veuillez contacter le service client de Mercateo qui pourra vous aider.

Retours & réclamations Retours & réclamations

Retours

Droits de retour

Hors cas de produit non conforme ou défectueux, il n’y a pas, entre professionnels, de droit de retour ou de rétractation par défaut. Si vous vous êtes trompé dans votre commande ou si le produit ne vous plaît pas, vous pourrez peut-être sous certaines conditions (mais pas toujours) retourner les produits non-utilisés dans leur emballage d’origine non endommagé.
Les conditions de retour varient selon l'entrepôt de Mercateo: vous pouvez afficher les droits de retour par produit et entrepôt sur chaque fiche produit en cliquant sur «Sélectionner soi-même les conditions». Vous pouvez également les visualiser en remplissant le formulaire en ligne de retour et de réclamation.

Faire une demande de retour ou une réclamation

Étape 1 - Au bas de l’e-mail de confirmation de réception de commande, vous trouverez un lien vers le formulaire en ligne pour les retours et réclamations. Cliquez sur ce lien et accédez au formulaire de retour et réclamation spécifique à cette commande. Ce lien est unique par commande!
Si vous ne retrouvez pas l’e-mail de confirmation de réception de votre commande, veuillez envoyer un e-mail à service@mercateo.fr . Précisez comme sujet "Demande de retour + le numéro de votre commande". Dans votre e-mail, mentionnez bien le nom de votre entreprise ainsi que le numéro de votre commande.

Puis-je annuler une commande?

Une commande envoyée à Mercateo ne peut plus être annulée. Si besoin, veuillez immédiatement contacter le service client de Mercateo par téléphone.

Échanger un produit

Puis-je échanger un produit?

Les produits qui ne vous plaisent pas ou pour lesquels vous avez fait une erreur de commande peuvent éventuellement sous certaines conditions (mais pas toujours) être échangés en effectuant un retour et en plaçant une nouvelle commande sur le site.

Remarque : attention, tous les produits ne peuvent pas être retournés. Vous pouvez visualiser les conditions de retour par produit et entrepôt sur chaque fiche produit. Vous trouverez plus de détails sur comment retourner un produit plus haut sous «Faire une demande de retour ou une réclamation”.

Suivre un retour

Puis-je suivre mon retour?

Avec la plupart des transporteurs, lorsque vous effectuez votre envoi de retour, vous recevez une preuve d'expédition avec un code de suivi Track & Trace. Grâce à ce code, vous pouvez suivre votre envoi sur le site du transporteur.

Garanties

Puis-je retourner un produit?

S’il s’agit d’un produit défectueux ou non conforme, la garantie légale peut être invoquée. S’il s’agit d’une erreur de commande de votre part ou si le produit ne vous plaît pas, la garantie légale ne peut pas être invoquée : dans ce cas, lisez plus haut les informations sous «Puis-je échanger un produit?».

Comment retourner un produit défectueux?

Lorsqu'un article est défectueux, endommagé ou incomplet, vous pouvez utiliser votre droit de réclamation. Pour cela, nous vous prions de suivre les étapes suivantes:

Y a-t-il des défauts non couverts par la garantie?

La garantie ne couvre pas notamment les cas de produits défectueux en raison de leur usure normale. En cas de doute, vous pouvez contacter le service client de Mercateo qui pourra vous aider.

Y a-t-il des produits que je ne peux pas retourner?

S’il ne s’agit pas d’un cas de produit non conforme ou défectueux, il n’y a pas, entre professionnels, de droit de retour ou de rétractation par défaut. Vous pourrez peut-être sous certaines conditions retourner les produits non-utilisés dans leur emballage d’origine non endommagé, mais les conditions de retour varient selon l'entrepôt de Mercateo!
Vous pouvez afficher les droits de retour par produit et entrepôt sur chaque fiche produit en cliquant sur «Sélectionner soi-même les conditions». Vous pouvez également les visualiser en remplissant le formulaire en ligne de retour et de réclamation.

J’ai une réclamation à faire sur un article, à qui m’adresser?

Si vous avez une réclamation concernant un article, veuillez contacter notre service client. Vous trouverez plus d’informations plus haut sous “Faire une demande de retour ou une réclamation” ou “Comment retourner un produit défectueux?”.

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Fiche produit

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Pourquoi un même produit est-il proposé à des prix différents?

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Modifier une commande (dans votre système ERP)

Annuler une commande

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Ajouter des produits au panier

Ajouter des produits au panier n’a pas fonctionné

Calcul des frais d’expédition

Vue d’ensemble des conditions

Recommander le panier à d’autres utilisateurs

Questions fréquemment posées

Pourquoi un même produit est-il proposé à des prix différents?

Les produits de mon panier me sont-ils réservés?

Je n'ai pas reçu d’e-mail de confirmation de réception de commande – que faire?

Expédition & livraison Expédition & livraison

Processus d’expédition

Le processus d’expédition

Je n'ai pas reçu d’email de confirmation d’expédition – que faire?

Suivi de commande

Puis-je suivre ma commande?

Délais de livraison

Quand ma commande sera-t-elle livrée?

Il n'y avait personne présent lorsque le transporteur est passé - que faire?

Puis-je décider de la date de livraison de ma commande?

Ma commande n'a pas été livrée dans le délai de livraison prévu, que faire?

Erreur de livraison

J'ai reçu un produit incorrect / endommagé / défectueux / incomplet.

Je n'ai pas reçu tous les produits de ma commande.

Retours & réclamations Retours & réclamations

Retours

Droits de retour

Faire une demande de retour ou une réclamation

Puis-je annuler une commande?

Échanger un produit

Puis-je échanger un produit?

Suivre un retour

Puis-je suivre mon retour?

Garanties

Puis-je retourner un produit?

Comment retourner un produit défectueux?

Y a-t-il des défauts non couverts par la garantie?

Y a-t-il des produits que je ne peux pas retourner?

J’ai une réclamation à faire sur un article, à qui m’adresser?

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